TJMG condena plataforma de turismo a indenizar casal de BH por cancelamento de viagem ao Egito na véspera do embarque

Um casal de Belo Horizonte será indenizado após ter um pacote turístico para o Egito cancelado às vésperas do embarque. A 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) manteve a condenação de uma plataforma de turismo ao pagamento de R$ 16 mil por danos morais — R$ 8 mil para cada autor — além da devolução integral de R$ 10.608,60 gastos com a viagem.

A decisão reconheceu falha na prestação de serviços por parte da empresa, que cancelou o pacote sem oferecer alternativas de reacomodação ou suporte adequado aos consumidores. De acordo com o processo, o casal adquiriu, em 15 de maio de 2021, um pacote turístico com passagens aéreas e hospedagem no Cairo, com embarque marcado para 21 de julho do mesmo ano.

Os problemas começaram uma semana antes da viagem. Em 13 de julho, a plataforma alterou unilateralmente o hotel contratado, sem aviso prévio. Já no dia 20 de julho, faltando apenas um dia para o embarque, a empresa comunicou o cancelamento do voo, frustrando completamente os planos do casal.

Além do cancelamento, os autores relataram que, mesmo após solicitarem o reembolso, a plataforma reteve os valores pagos por cerca de 20 meses. Segundo eles, a empresa forneceu informações falsas sobre estornos que nunca teriam sido efetivamente realizados.

Em sua defesa, a plataforma alegou que atuou apenas como intermediária na venda do pacote e que a responsabilidade pelo cancelamento seria exclusiva da companhia aérea. Sustentou ainda que a situação configuraria apenas “meros dissabores cotidianos”, sem dano moral indenizável.

O argumento, no entanto, foi rejeitado tanto em primeira instância quanto no julgamento do recurso. O relator do caso, desembargador José Américo Martins da Costa, destacou que a responsabilidade da agência é objetiva e solidária, por integrar a cadeia de fornecimento de serviços ao consumidor. Para o magistrado, a frustração de uma viagem internacional na véspera do embarque, somada à retenção do dinheiro por quase 20 meses, ultrapassa qualquer limite de tolerância.

Ao manter o valor da indenização, o relator aplicou o método bifásico, levando em conta precedentes do próprio TJMG e as circunstâncias específicas do caso, como o descaso da empresa e a ausência de justificativa plausível para o cancelamento. Os desembargadores Joemilson Lopes e Maria Lúcia Cabral Caruso acompanharam o voto, tornando a decisão unânime.